Los líderes locales siempre están buscando nuevas formas de generar confianza en el gobierno, ya sea lanzando una campaña publicitaria que destaque el trabajo duro de los empleados municipales individuales, como lo han hecho en Bratislava, Eslovaquia, o publicando un registro de cada voto emitido en una elección, como están trabajando en Boise, Idaho. Al mismo tiempo, las ciudades están adoptando cada vez más la experimentación prudente con inteligencia artificial generativa.

Algunos pueden considerar que estos esfuerzos son contradictorios, especialmente dadas las consideraciones éticas y de privacidad que vienen con la nueva tecnología. Pero un número creciente de ciudades están experimentando con éxito con formas en que podrían complementarse entre sí, y explorando cómo la inteligencia artificial en general podría ser una fuerza para impulsar la rendición de cuentas del gobierno y, a su vez, reforzar la confianza de los residentes en los líderes. Y lo que están descubriendo es que, ya sea para elevar el nivel de la prestación de servicios de primera línea, crear vías para que los residentes comprendan mejor las políticas o ayudar a proporcionar coherencia en los mensajes del ayuntamiento, el uso de la IA no tiene por qué entrar en conflicto con la confianza ni ponerla a prueba. En cambio, podría ayudar a fortalecerla.

Así es cómo.

Elevar el nivel de la prestación de servicios de primera línea

Una de las mejores oportunidades para generar confianza potenciada por IA podría ser la prestación de servicios del día a día, según Stephen Goldsmith, director de Data-Smart City Solutions en el Bloomberg Center for Cities de la Universidad de Harvard y quien, junto con su colega Juncheng “Tony” Yang, publicó recientemente un artículo sobre el potencial de la IA para generar confianza. La idea, dice, es que al mejorar la capacidad de respuesta de la prestación de servicios de primera línea, la IA puede ayudar a impulsar un círculo virtuoso de expectativas satisfechas y de residentes con mayor probabilidad de volver a buscar ayuda de la ciudad en el futuro.

Algunas ciudades están especialmente centradas en encontrar formas en que la inteligencia artificial pueda liberar a sus equipos del papeleo y otras tareas mundanas para que puedan centrarse más en las personas a las que sirven. En Londres, por ejemplo, los trabajadores sociales están experimentando ahora con el aprovechamiento de la tecnología para transcribir sesiones de modo que la toma de notas no interrumpa su atención a los clientes. Este tipo de despliegues en primera línea, como explican Goldsmith (que anteriormente fue alcalde de Indianápolis y vicealcalde de la ciudad de Nueva York) y Yang, ofrecen dos posibles beneficios para la confianza y la rendición de cuentas. En primer lugar, dar a los empleados más tiempo para centrarse en las personas a las que sirven también significa que tendrán más capacidad para personalizar las intervenciones y ofrecer mejores resultados. Al mismo tiempo, sostienen, las aplicaciones de IA pueden ayudar a los gerentes a mejorar los ciclos de retroalimentación al producir «un rastro claro y auditable de decisiones y acciones» para garantizar que las nuevas intervenciones en primera línea se ajusten a las pautas éticas.

Mejorar la capacidad de los residentes para comprender y monitorear las acciones oficiales

Otra forma en que los líderes locales pueden usar la IA para generar confianza pública es facilitando la participación de los residentes en el proceso de formulación de políticas. Y eso comienza con aumentar la transparencia del gobierno local.

Por ejemplo, San José, California, ha probado el uso de la IA para traducir reuniones públicas en tiempo real, de modo que los residentes de todas las comunidades puedan participar en el proceso. De la misma manera, el alcalde Yan Zhao de la cercana ciudad de Saratoga ha utilizado la IA para producir resúmenes de fácil acceso de las reuniones del consejo municipal, de modo que más residentes puedan participar en la configuración de cómo será su comunidad en el futuro.

Pero eso es solo el comienzo, dice Goldsmith, describiendo el potencial de las ciudades para tomar medidas adicionales, como capacitar a las organizaciones vecinales para que utilicen herramientas de IA generativa para interactuar mejor con los conjuntos de datos locales y, a su vez, proporcionar una mejor supervisión del gobierno local.

«No necesitan un codificador. No necesitan un experto en datos asignado a su junta directiva», dice Goldsmith. En cambio, argumenta, las herramientas de IA generativa que ya están en el mercado pueden ayudar a todos, desde los residentes individuales hasta los líderes comunitarios, a estar más conectados con la formulación de políticas locales.

La comunicación en las ciudades se vuelve más clara y coherente

La IA generativa también puede ayudar a las ciudades a generar confianza al servir como herramienta para garantizar mensajes claros, coherentes y útiles para los residentes.

Los líderes de la ciudad de Las Condes, Chile, sabían que había una creciente frustración entre los residentes que pensaban que estaban recibiendo respuestas diferentes a la misma pregunta, según la oficina que visitaran o la persona a la que preguntaran. Por eso, la ciudad, que obtuvo la certificación What Works Cities de Bloomberg Philanthropies por sus capacidades excepcionales de datos, comenzó haciendo hincapié en una base de datos sólidos, analizando 100.000 llamadas para determinar las preguntas más frecuentes. Luego, los líderes recopilaron más de 1.000 preguntas comunes, estandarizaron las respuestas a cada una y crearon una herramienta de IA generativa interna, Sofia, para que sirva como recurso para ayudar a los empleados de la ciudad a ser más claros y coherentes en su forma de comunicarse con los residentes.

Los residentes «confían ahora en que la respuesta que están recibiendo es la correcta», le dice la alcaldesa Daniela Peñaloza a Bloomberg Cities.

Como señala Goldsmith, la coherencia no es la única razón por la que este enfoque ayuda a generar confianza. También “permite al trabajador del servicio público utilizar su tiempo para resolver problemas más rápidamente, y eso también tiene un aspecto que genera confianza”.

El impacto de la implementación de la IA en la confianza en el gobierno todavía está cobrando importancia. Y la necesidad de que los líderes locales se aseguren de que esta tecnología no dañe activamente la fe en las instituciones seguirá vigente. Después de todo, la IA no ofrece inherentemente resultados que generen confianza, incluso cuando las implementaciones incluyen una capa humana de revisión o cuando el personal hace un esfuerzo por personalizar las respuestas desarrolladas utilizando la tecnología. Aun así, donde la vacilación en torno a la ética del uso de la IA ha impedido que los municipios experimenten, Goldsmith y Yang ven un gran potencial no solo para abordar esas preocupaciones, sino también para mejorar la confianza, en parte haciendo que las ciudades sean más proactivas.

“Las ciudades más receptivas y las que tienen más confianza de sus residentes son las que identifican y resuelven grandes problemas (y pequeños a lo largo del camino) regularmente, y antes de que se conviertan en crisis”, dice Goldsmith.

Y añade: “El uso de IA generativa les permitirá resolver problemas de forma preventiva y, por tanto, desarrollar la confianza”.

Publicado originalmente por Bloomberg Cities en diciembre 2024. Traducido al español con IA.