La inteligencia artificial ya no es una promesa futura para los gobiernos locales: es una herramienta concreta que está redefiniendo la forma en que los municipios se vinculan con la ciudadanía. En ese marco, desde la Red de Innovación Local (RIL) presentamos el informe “Gobiernos locales y chatbots: relevamiento sobre el uso de chatbots en gobiernos locales de América Latina”, un estudio que analiza el grado de adopción, los desafíos y las tendencias emergentes en el uso de chatbots e inteligencia artificial en la gestión municipal ReporteChatbots.

El informe se basa en un relevamiento realizado a 26 ciudades de 8 países de la región, que en conjunto representan a más de 23 millones de habitantes. Se trata de municipios que han avanzado de manera sostenida en sus agendas de transformación digital y que hoy se encuentran explorando —o ya implementando— soluciones de atención ciudadana basadas en chatbots, muchas de ellas potenciadas por modelos de lenguaje de última generación.

De la ventanilla digital a la interacción conversacional inteligente

Uno de los principales hallazgos del estudio es la evolución del rol que cumplen los chatbots en los gobiernos locales. Si en una primera etapa estas herramientas se orientaban principalmente a responder preguntas frecuentes o brindar información básica, hoy se observa un salto cualitativo hacia chatbots transaccionales, integrados a sistemas internos y, en muchos casos, con capacidades cognitivas avanzadas basadas en inteligencia artificial.

WhatsApp y los sitios web municipales se consolidan como los principales canales de despliegue, y las funcionalidades más frecuentes incluyen la gestión de turnos, reclamos, pagos, seguimiento de trámites y provisión de información en tiempo real. Este avance no solo mejora la experiencia del vecino, sino que también contribuye a descongestionar oficinas presenciales y call centers, reducir costos operativos y generar datos valiosos para la toma de decisiones públicas.

Beneficios, desafíos y aprendizajes clave

El informe muestra que los beneficios más valorados por los gobiernos locales están vinculados a la mejora en la atención ciudadana, la eficiencia institucional y la inclusión digital. Al mismo tiempo, identifica desafíos relevantes que atraviesan a la mayoría de las experiencias analizadas: la necesidad de garantizar la calidad y actualización de la información, la integración entre áreas municipales, la gestión de expectativas ciudadanas frente a la IA y la importancia de complementar la automatización con supervisión humana y políticas de alfabetización digital.

Un punto central del documento es la advertencia sobre la inclusión. La adopción de chatbots no debe profundizar brechas existentes, sino formar parte de una estrategia más amplia que contemple a adultos mayores, personas con baja conectividad o comunidades con barreras lingüísticas. La tecnología, en este sentido, debe ampliar el vínculo entre el Estado y la ciudadanía, no reemplazarlo.

Casos concretos y próximos pasos

El relevamiento incluye ejemplos destacados de chatbots implementados en ciudades como Escobar, Mendoza, Bogotá, Rosario, Cuenca, Maipú, Neuquén y Paysandú, entre otras, que muestran la diversidad de enfoques, niveles de madurez y áreas de aplicación, incluyendo no solo atención ciudadana sino también compras públicas, turismo, seguridad y gestión interna.

Finalmente, el informe identifica una agenda de próximos pasos para los gobiernos locales de la región: avanzar hacia una IA conversacional más personalizada, ampliar la automatización de servicios, fortalecer la infraestructura tecnológica, invertir en capacitación y consolidar alianzas estratégicas que permitan un desarrollo ético, seguro y sostenible de estas herramientas.

Este documento busca aportar evidencia, aprendizajes y criterios prácticos para acompañar a los gobiernos locales que quieren dar un paso más en la adopción responsable de inteligencia artificial. Desde CIIAR, entendemos que compartir experiencias concretas y construir conocimiento colectivo es clave para fortalecer la innovación pública en la región.